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北京大學光華管理學院市場營銷系教授蘇萌老師做客網易財經商學院微博交流會，與網友一起探討個性化時代以及商業的未來。以下為本次交流會精彩內容節選。

關于個性化商業

問：能否介紹下《個性化：商業的未來》的核心觀點。

答：市場細分是解決消費者異質性的一種方法，而個性化則是市場細分的極致，即把每一個消費者看成一個細分的市場，這也是營銷的終極目標。

問：想做個性化，該如何細分市場呢?從哪方面下手給產品定位呢?

答：營銷學的STP指的是Segmentation, Targeting, Positioning，即市場細分，目標市場，和定位。細分市場是個性化的第一步，但是不一定沒個行業每個市場都需要做個性化，因為成本的原因，或者消費者個體偏好的收集困難，某些傳統產品個性化的成本還是很高的。

問：個性化的商業模式更適用于那個行業?

答：1、有消費者個體行為和偏好數據的行業;2、為消費者提供個性化產品和服務的成本相對較低的行業;3、個性化的產品和服務能夠為消費者顯著提高用戶體驗和滿意度的行業。

問：個性化產品是否往往意味著小眾產品?

答：傳統意義上的產品比如汽車、手機等物理屬性的產品很難做個性化，原因是成本高和數據缺乏，但是這些傳統廠商都在做市場細分。比如索尼的LED電視，有不同尺寸、不同促銷手段、不同廣告宣傳來推廣到不同的細分市場。

問：個性化是否還意味著成本的增加和受眾的減少?

答：以美國的亞馬遜為例，個性化技術和實施的成本的確增加不少，但是由于用戶體驗大大提高，忠誠用戶數不斷增加。

問：個性化的商業模式如何降低成本，提高利潤率?

答：個性化的核心目的并不是降低成本，而是創造和提高價值。或者說，在沒有大幅提高成本的情況下，通過為消費者提供適合他們每一個個體的產品和服務，來大幅提高價值，贏得消費者。

問：產品個性化，是否是全民DIY的一個延伸，那么對于與產品的之類商家會有怎樣的一個規范呢?會不會出現，因為產品的個性化，商家會拒絕一些售后服務和對質量保障?

答：DIY是客戶化定制，即 Customization。個性化(personalization)和客戶化定制不同。 客戶化定制是指由客戶(消費者)來決定他們想要的產品，而個性化是由企業根據消費者的數據來幫助消費者推薦他們想要的產品或服務。

問：商品或者服務在個性化的同時，如何解決制造業標準化，成本降低的問題?難道您的商業模式可以脫離現在制造業(未來制造業)，需要意大利300年前作坊式皮鞋定制的生產方式來提供商品么?如果沒有標準化，商業可能大發展么?

答：制造業標準化和大規模定制成就了工業時代，縱覽工業時代以來的商業進步不難發現，以客戶為中心的產品設計和服務已是大勢所趨。但是，不意味著每一類的制造業 都有必要提供個性化產品，比如iPhone就不是這樣，但是iPhone里面的服務有很多都在做個性化或者朝這個方向努力，比如個性化的App推薦。

問：對于個性化，現在有哪家企業做的比較好，走在前面的嗎?

答：亞馬遜做的最早也是最好，但是亞馬遜只為自己做。為整個行業提供個性化技術服務的企業中，Strands，Choicestream，百分點科技等公司都做的不錯。

關于商業的未來

問：2012年電子商務行業的競爭仍然會更加激烈與白熱化，如果要在這種激烈的競爭中生存下來，您認為能夠成為他們核心競爭的手段有哪些?

答：1、降低流量引入成本; 2.、提高流量轉化率; 3.、提高用戶體驗; 4.、品牌差異化。

問：精準營銷如何保護用戶的個人信息?

答：一般來講，能夠準確鎖定某一個用戶的個體信息，比如手機號，郵箱，姓名，住址等。如果只是知道某一個ID的用戶喜歡買紅色的包和Nike的跑步鞋，根據這些 信息任何人都無法確定這個用戶是誰，只知道ta的某些偏好，這就不是隱私問題了。另外，如果能夠讓用戶Opt in或者Opt out，即由用戶來選擇是否允許企業記錄ta的行為。

問：現在中國互聯網對個性化認可程度到了一個什么樣的地步，是否還需要很長的一段市場培育期?

答：隨著百度、360等知名互聯網企業宣布2012年的重要戰略發展規劃之一均為個性化方向，中國互聯網行業對個性化的重要意義已經沒有異議，只不過大家的理解不同。數字化和大數據時代的技術和理念迅速更新和迭代，個性化技術也會不斷創新和發展，只有更多的公司和優秀的人才加入到這個領域，才能一起推動它的進步。

問：個性化的商業時代離我們還有多遠?

答：基于互聯網和移動互聯網的個性化信息流技術、個性化廣告展示等，已經離我們越來越近了，盡管這些領域的個性化技術還有待完善，這個方向已是不可逆轉的趨勢。